KIẾN THỨC

 

 

Các công ty ngày nay đang vội vàng để trở nên "kỹ thuật số" hơn. Nhưng kỹ thuật số thực sự có ý nghĩa như thế nào? Đối với một số giám đốc điều hành, đó là về công nghệ. Đối với những người khác, kỹ thuật số là một cách mới để thu hút khách hàng. Và đối với một số người, nó đại diện cho một cách hoàn toàn mới để kinh doanh. Không có định nghĩa nào là không chính xác. Nhưng những quan điểm đa dạng như thế thường đi lên các đội ngũ lãnh đạo bởi vì họ phản ánh sự thiếu vắng sự liên kết và tầm nhìn chung về cách mà doanh nghiệp cần phải làm. Điều này thường dẫn đến các sáng kiến nhỏ hoặc những nỗ lực sai lầm dẫn tới những cơ hội bị bỏ lỡ, hoạt động chậm chạp, hoặc những khởi đầu sai.

 

Ngay cả khi các giám đốc điều hành đẩy mạnh chương trình nghị sự kỹ thuật số của họ, thì cũng nên tạm dừng làm rõ từ vựng và tăng cường ngôn ngữ. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có một sự hiểu biết rõ ràng và phổ biến các phương tiện kỹ thuật số chính xác những gì cho họ, và như vậy, ý nghĩa của việc kinh doanh của họ (cho một cái nhìn sâu sắc hơn như thế nào công ty có thể xây dựng chiến lược kỹ thuật số có ý nghĩa và điều hành hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả).

 

Thử tìm kiếm các định nghĩa đơn giản, nhưng để có ý nghĩa và bền vững, chúng tôi tin rằng kỹ thuật số nên được coi là ít hơn và là một cách để làm việc. Để làm cho định nghĩa này trở nên cụ thể hơn, chúng tôi đã chia nhỏ nó thành ba thuộc tính: tạo ra giá trị tại các biên giới mới của thế giới kinh doanh, tạo ra giá trị trong các quá trình thực hiện tầm nhìn về trải nghiệm của khách hàng và xây dựng các khả năng cơ bản hỗ trợ toàn bộ tổ chức.

 

Tạo ra giá trị tại các biên giới mới

 

 

Là kỹ thuật số đòi hỏi phải cởi mở để xem xét lại toàn bộ cách làm ăn kinh doanh của bạn và hiểu được nơi có các biên giới mới có giá trị. Đối với một số công ty, thu thập các biên giới mới có thể là về phát triển kinh doanh hoàn toàn mới ở các lĩnh vực liền kề; Đối với những người khác, nó có thể là về việc xác định và đi theo các nhóm giá trị mới trong các lĩnh vực hiện có.

 

Mở khóa giá trị từ các lĩnh vực phát triển đang nổi lên đòi hỏi phải có cam kết để hiểu được ý nghĩa của sự phát triển trên thị trường và đánh giá xem chúng có thể tạo cơ hội hay đe dọa như thế nào. Ví dụ Internet of Things đang bắt đầu mở ra cơ hội cho các chuyên gia sử dụng mức độ chính xác dữ liệu chưa từng thấy để xác định những sai sót trong các chuỗi giá trị hiện có. Trong ngành công nghiệp ô tô, những chiếc xe được kết nối với thế giới bên ngoài đã mở rộng biên giới để tự định hướng và giải trí trong xe hơi. Trong ngành công nghiệp logistics, việc sử dụng các bộ cảm biến, dữ liệu lớn và phân tích đã giúp các công ty nâng cao hiệu quả hoạt động của chuỗi cung ứng.

 

Đồng thời, là phương tiện kỹ thuật số được chú ý chặt chẽ đến cách các hành trình quyết định của khách hàng đang phát triển theo nghĩa rộng nhất. Điều đó có nghĩa là hiểu được hành vi và kỳ vọng của khách hàng đang phát triển như thế nào trong và ngoài doanh nghiệp của bạn, cũng như bên ngoài ngành của bạn, đây là điều thiết yếu để vượt qua các xu hướng có thể mang lại hoặc phá hủy giá trị.

 

Tạo ra giá trị trong các doanh nghiệp cốt lõi

 

 

Phần tiếp theo của kỹ thuật số đang xem xét lại cách sử dụng các tính năng mới để cải thiện cách khách hàng được phục vụ. Điều này dựa trên sự ám ảnh với sự hiểu biết từng bước của hành trình mua hàng của khách hàng bất kể kênh và suy nghĩ về khả năng kỹ thuật số có thể thiết kế và cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể như thế nào trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Ví dụ, chuỗi cung ứng là rất quan trọng để phát triển tính linh hoạt, hiệu quả và tốc độ để cung cấp đúng sản phẩm một cách hiệu quả theo cách mà khách hàng mong muốn. Cũng giống như vậy, dữ liệu và số liệu có thể tập trung vào việc cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng mà theo đó thúc đẩy tiếp thị và quyết định bán hàng.

 

Nghiêm túc, kỹ thuật số không chỉ là làm việc để cung cấp một hành trình một khách hàng. Đó là về việc triển khai động lực theo chu kỳ nơi các quy trình và khả năng liên tục phát triển dựa trên các đầu vào từ khách hàng, thúc đẩy sự trung thành của sản phẩm hay dịch vụ. Thực hiện điều này xảy ra đòi hỏi một bộ kết nối gồm bốn tính năng cốt lõi:

 

1. Chủ động ra quyết định

 

Mức độ liên quan là đơn vị tiền tệ của thời đại kỹ thuật số. Điều này đòi hỏi phải đưa ra các quyết định, dựa trên thông tin tình báo, cung cấp nội dung và kinh nghiệm được cá nhân hoá và có liên quan đến khách hàng. Ghi nhớ sở thích của khách hàng là một ví dụ cơ bản về khả năng này, nhưng nó cũng mở rộng để cá nhân hóa và tối ưu hóa bước tiếp theo trong hành trình của khách hàng. Các nhà cung cấp dữ liệu như ClickFox, ví dụ, trộn dữ liệu từ nhiều kênh thành một cái nhìn về những gì khách hàng đang làm và những gì sẽ xảy ra. Tại văn phòng phụ, phân tích và thông tin tình báo cung cấp thông tin chi tiết gần như theo thời gian thực về nhu cầu và hành vi của khách hàng, sau đó xác định loại thông điệp và đề nghị cung cấp cho khách hàng.

 

2. Tính tương tác theo ngữ cảnh

 

Điều này có nghĩa là phân tích cách người tiêu dùng tương tác với thương hiệu và sửa đổi những tương tác đó để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ: nội dung và trải nghiệm có thể thích ứng khi khách hàng chuyển từ điện thoại di động sang máy tính xách tay hoặc đánh giá thương hiệu để đưa ra quyết định mua hàng. Sự gia tăng số lượng tương tác của khách hàng tạo ra một luồng thông tin tình báo cho phép các thương hiệu đưa ra quyết định tốt hơn về những gì khách hàng của họ muốn. Và sự gia tăng nhanh chóng của công nghệ có thể đeo và Internet of Things đại diện cho làn sóng mới nhất của các điểm tiếp xúc sẽ cho phép các công ty kết hợp trải nghiệm kỹ thuật số và thể chất nhiều hơn nữa.

 

3. Tự động hóa thời gian thực

 

Để hỗ trợ cho chu kỳ cung cấp và năng động này với khách hàng và giúp họ hoàn thành một nhiệm vụ bây giờ đòi hỏi tự động hóa rộng rãi. Tự động hóa các tương tác của khách hàng có thể tăng số lượng các tùy chọn tự phục vụ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề, cá nhân hoá truyền thông có liên quan hơn và cung cấp các chuyến đi khách hàng nhất quán bất kể kênh, thời gian hoặc thiết bị. Tự động hoá chuỗi cung ứng và các quy trình kinh doanh cốt lõi có thể làm giảm chi phí nhưng cũng rất quan trọng để cung cấp cho các công ty linh hoạt hơn để đáp ứng và dự đoán nhu cầu của khách hàng.

 

4. Hành trình đổi mới tập trung

 

Phục vụ khách hàng tốt cho phép các công ty được sáng tạo trong cách họ tương tác và bán cho họ. Điều đó có thể bao gồm, ví dụ, mở rộng các hành trình của khách hàng hiện có sang các doanh nghiệp mới và các dịch vụ mở rộng mối quan hệ với khách hàng, lý tưởng cho lợi ích của cả hai bên. Những đổi mới này tạo ra nhiều tương tác, tạo ra nhiều thông tin và tăng giá trị của mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu.

 

Xây dựng năng lực kỹ thuật số cơ sở

 

 

Yếu tố cuối cùng của định nghĩa về kỹ thuật số là về các quy trình công nghệ và tổ chức cho phép doanh nghiệp nhanh nhẹn và nhanh chóng. Nền tảng này được tạo thành từ hai yếu tố:

 

1. Tư duy (Mindset)

 

Là kỹ thuật số là về cách sử dụng dữ liệu để đưa ra các quyết định tốt hơn và nhanh hơn, phân chia quá trình ra quyết định cho các nhóm nhỏ hơn và phát triển nhiều cách lặp đi lặp lại và nhanh chóng hơn. Nghĩ theo cách này không nên chỉ giới hạn trong một số ít các chức năng. Nó nên kết hợp nhiều cách thức hoạt động của các công ty, bao gồm cả việc hợp tác với các công ty bên ngoài một cách sáng tạo để mở rộng các năng lực cần thiết. Một bộ tư duy kỹ thuật số thể chế hóa sự hợp tác đa chức năng, làm phẳng phân cấp và xây dựng các môi trường để khuyến khích tạo ra những ý tưởng mới. Khuyến khích và số liệu được phát triển để hỗ trợ sự nhanh nhẹn ra quyết định đó.

 

2. Kiến trúc hệ thống và dữ liệu

 

Kỹ thuật số trong bối cảnh CNTT tập trung vào việc tạo ra một môi trường hai phần chia tách các hệ thống kế thừa - hỗ trợ các chức năng quan trọng và chạy chậm hơn - từ những mô hình hỗ trợ các tương tác nhanh và thường xuyên phải đối mặt với khách hàng. Một đặc điểm quan trọng của CNTT số hóa là cam kết xây dựng các mạng kết nối thiết bị, đối tượng và con người. Cách tiếp cận này được thể hiện trong mô hình phân phối liên tục, nơi mà các nhóm chức năng đa chức năng tự động hoá các hệ thống và tối ưu hóa các quy trình để có thể phát hành và lặp lại nhanh chóng phần mềm.

 

Kỹ thuật số sẽ giúp mở khóa cho vấn đề tăng trưởng

 

Làm thế nào các công ty có thể giải thích hoặc hành động theo định nghĩa này sẽ thay đổi, nhưng hiểu rõ phương tiện kỹ thuật số cho phép các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phát triển một tầm nhìn chung về cách sử dụng nó để nắm bắt được giá trị của nó.