KIẾN THỨC

Khi các doanh nghiệp đấu tranh với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, họ cần phải thực hiện các thay đổi để khôi phục niềm tin vào kinh doanh, điều này cần thời gian và sự kiên trì. Ví dụ, những gì có vẻ như một bài đánh giá nhỏ, tiêu cực trên mạng xã hội có thể hủy hoại danh tiếng của bạn. Tiếp cận khách hàng ở mọi  tình huống một cách cẩn thận.

Với một công ty việc tăng cường giao tiếp với khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu. Dưới đây là một số bước hữu hình mà bạn có thể thực hiện.

1. Phản hồi những khách hàng không hài lòng.

Mặc dù bạn có thể bỏ qua những bình luận khiếm nhã hoặc những đánh giá khó chịu, nhưng làm như vậy chỉ làm tổn hại đến danh tiếng của bạn. Đừng trốn tránh vấn đề; tiếp cận nó với sự quan tâm thực sự và một tâm hồn cởi mở. 

Trả lời các câu hỏi của họ và giải quyết các vấn đề của họ như thể bạn đang cố gắng giúp đỡ người tiêu dùng. Hãy tỏ ra thân thiện và quan tâm thực sự đến vấn đề của họ.

Theo một nghiên cứ gần đây từ Zendesk về xu hướng trải nghiệm khách hàng, 74% khách hàng nói rằng họ sẵn sàng tha thứ cho lỗi lầm của công ty sau khi nhận được dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng để giải quyết vấn đề. Điều đó có nghĩa là bạn nên dành một vài phút để giữ chân khách hàng. Bạn có thể học hỏi nhiều điều về dịch vụ khách hàng từ các thương hiệu cao cấp, những thương hiệu đã hoàn thiện nghệ thuật phục vụ cho một nhóm khách hàng chính xác.

2. Trả lời một cách kịp thời.

Đôi khi trả lời bình luận và quan tâm là không đủ. Cố gắng hết sức để trả lời trong vòng 24 giờ, chứng minh cho khách hàng thấy rằng mối quan tâm của họ là quan trọng đối với công ty. Cách tốt nhất để cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm là thiết lập một hệ thống chỉ tập trung vào dịch vụ khách hàng. 

Chìa khóa để luôn cập nhật các đánh giá của khách hàng là chủ động tìm kiếm họ và có chiến lược cũng như quy trình thực hiện trước thời hạn. Giống như nhiều hoạt động kinh doanh quan trọng khác, việc chuẩn bị và lập kế hoạch phải trải qua một chặng đường dài.

 Công ty có thể thuê ngoài dịch vụ khách hàng cho trung tâm cuộc gọi hàng đầu hoặc dịch vụ trả lời ảo là một cách để đảm bảo rằng các mối quan tâm của khách hàng được giải quyết nhanh nhất có thể. 

3. Thực hiện kênh liên lạc hai chiều.

Trong thập kỷ qua, các kênh mới để giao tiếp với khách hàng, chẳng hạn như các nền tảng truyền thông xã hội khác nhau, đã xuất hiện. Trong khi các nền tảng này khuyến khích giao tiếp cởi mở hơn với khách hàng, chúng cũng đưa ra thách thức trong việc quản lý nhiều kênh giao tiếp. Tuy nhiên, nếu được sử dụng đúng cách, các nền tảng này có thể cải thiện giao tiếp với khách hàng của bạn. 

Sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội để tạo điều kiện cho cuộc đối thoại giữa bạn và khách hàng của bạn. Hỏi & Đáp Trực tiếp trên Facebook cũng là một cách khác để thu hút khách hàng của bạn một cách hiệu quả trong một cuộc đối thoại khiến họ cảm thấy được lắng nghe.

Phương tiện truyền thông xã hội và các nền tảng đánh giá trực tuyến của bên thứ ba cung cấp không gian hoàn hảo cho giao tiếp hai chiều cởi mở và nhất quán giữa các công ty và khách hàng của họ

Ngoài ra, phương pháp giao tiếp này tạo ra các tập dữ liệu có giá trị để giúp bạn tiếp cận người tiêu dùng trong tương lai. Công cụ gắn thẻ từ khóa và xử lý ngôn ngữ tự nhiên có thể giúp bạn phát hiện ra các xu hướng và kiểu mẫu trong hành vi của người tiêu dùng, tất cả đều có thể giúp bạn cải thiện và phát triển doanh nghiệp của mình.

4. Giải quyết các vấn đề trực tuyến.

Nếu bạn khuyến khích giao tiếp cởi mở trên các nền tảng trực tuyến, hãy tiếp cận mối quan tâm của công chúng và đánh giá giống như cách bạn thực hiện các cuộc gọi điện và email riêng tư. Một nhận xét không tốt có thể làm nổ tung, lan truyền thông tin rằng doanh nghiệp của bạn không chuyên nghiệp.

Rốt cuộc, không ai là hoàn hảo, và điều đó bao gồm cả các doanh nghiệp - ngay cả một số doanh nghiệp thành công nhất trên toàn cầu. Nếu bạn làm sai, hãy hận trách nhiệm và đề xuất giải pháp. Quá tự hào và không thể thừa nhận lỗi của mình là những cách chắc chắn sẽ khiến người tiêu dùng mất lòng. Tuy nhiên, việc thừa nhận và giải quyết các vấn đề trên nền tảng công khai cho khán giả thấy rằng bạn chân thành và sẵn sàng làm việc với khách hàng của mình.

Thay vì gạt những lời phàn nàn của khách hàng sang một bên hoặc phủi những lỗi lầm của bạn dưới tấm thảm, hãy đối đầu trực tiếp với họ bằng một thái độ xây dựng.